Boato Oficial – Comunicação Direta – Cursos e Palestras

De quem é a culpa, quando o treinamento não funciona?

Por José Teofilo Neto em 13/07/10 as 7:28 pm

Seguindo a velha prática de olhar o que os concorrentes andam fazendo na atividade de treinar pessoas,

entendo que a melhor forma de medir os resultados ou conhecer novas técnicas,

é quando me coloco na condição de cliente comum que visita lojas, liga para os Callcenter, recebe um contato telefônico.

Nada sei sobre os consultores/instrutores e suas empresas nestes casos citados a seguir,

 pois meu objetivo não é apontar erros deste ou daquele. Nem tampouco é dizer que eu faria melhor.

Neste artigo questiono os contratantes e contratados de cursos, palestras e afins, sobre como os conteúdos são colocados em prática pelos treinandos, pois na maioria das vezes trazem no mínimo um resultado insatisfatório.

Empurroterapia em rede de Drogarias

Há poucos dias fui a uma unidade de uma grande rede de drogarias para comprar um simples antiácido. E comecei a me encantar com o sorriso e cortesia com que fui recebido, pois transpareciam naturalidade. Logo senti certa inveja de quem os treinou, pois alcançou o objetivo de fazer o atendente receber o cliente com a atenção devida e na medida certa.

Também me senti confortável pela quantidade de opções de marcas e sabores colocados à minha disposição. Minha inveja aumentou.

Quando decidi por uma marca, fiquei surpreso quando me foi oferecida uma embalagem com uma ou duas dúzias, sei lá! Tinha começado o procedimento de “empurroterapia”, ou seja, vamos entupir o cliente com quantidades que não precisa. Até cheguei a falar que não era bêbado, nem hipocondríaco para tomar tanto remédio assim.  Ao meu lado, outro cliente também reclamava da postura excessivamente agressiva de seu atendente, pois comprava um remédio para seu filho, ainda bebê.

Liguei minhas antenas, pois tal postura era fruto de um treinamento com excelente conteúdo de vendas, porém inadequado ao negócio do cliente!

No caixa,  mais ofertas foram oferecidas, o que confirmou meu diagnóstico acima. Eu já não invejava mais ninguém e senti pena do contratante por ter gasto dinheiro sem causar o devido retorno. Ou pior, causando um retorno negativo em sua imagem. O outro cliente estava irritado achando que num segmento ético como a venda de remédios, não caberia tamanha agressividade em vendas. Acho que caberia, no máximo, uma venda cruzada do tipo: comprou remédio para diabetes, que tal um adoçante dietético?

Como educador corporativo, saí chateado, concluindo que deram um excelente curso não apropriado para o tipo de negócio. De quem é a culpa? Do contratante que só olhou conteúdo e do contratado que não adaptou seu curso ao negócio do cliente. É o que dá contratar pacotes de certas celebridades, que não têm tempo de fazer os devidos ajustes (ou custa muito caro).E isto não é caso único.

Rede de Supermercados, onde tudo tem que ser rápido demais.

Na empresa líder do segmento de supermercados, salta aos olhos mais uma péssima aplicação de um bom conteúdo. Penso que a idéia era dar boas vindas  igual a drogaria e ao mesmo tempo medir a satisfação dos clientes quando acessam os caixas. Nesta hora, o atendente sem olhar para o cliente faz sua investigação, perguntando como quem quer se livrar de pesado incômodo, algo meio ininteligível e com grande rapidez: faltou algum produto? tem nosso cartão de afinidade? quer CPF na nota? Imagine ouvir tudo isto num ambiente um pouco barulhento agravado pelo rapaz que anuncia grandes ofertas…

Nem recomendo perguntar ao investigador/atendente de caixa, o que ele disse. Ele repete meio emburrado, azedando o contato, e mais, socando os produtos nas sacolas plásticas. E não acaba nisto: ao terminar de passar as mercadorias, ansioso já quer que você digite sua senha do cartão de pagamentos para se dedicar ao próximo cliente ou será próxima vitima?

De novo, de quem é a culpa? Do contratante que só olhou conteúdo, e de ambos (contratante e contratado) que não incluíram feedback e acompanhamento no local de trabalho. Defendendo um pouco o contratado, muitas contratantes acham que só o treinamento basta, pois algumas estão preocupadas com o número horas/treinando/ano, para constar do relatório ao Conselho de Administração.  

Sobrou para a área comercial no callcenter

Já o callcenter de minha provedora de TV a cabo, possui um atendimento eletrônico f-a-n-t-á-s-t-i-c-o  na URA- unidade de resposta audível.

É até um pouco informal, como todo atendimento humano deve ser, a navegação é amigável e… é só!Fizeram um bom texto para um excelente locutor/ator gravar na URA.

Depois é um show de horrores, começando pelo excesso de barulho, que nem sei como alguém consegue trabalhar num ambiente assim. Talvez o turn over seja tão grande, que não dá tempo de treinar ninguém, exceto o excesso de “um momento por favor” e o detestável “obrigado por ter aguardado” por uma resposta não convincente ou que demonstra que o atendente não entendeu nada. Aaarrggghhhh! Melhor (?) assim, pois ninguém é culpado, sobrando para a área comercial que precisa de um exército para colocar novos clientes na base. 

Finalizando, tanto o conteúdo como a metodologia são tão importantes como o preço cobrado, mas não se deve dispensar a adaptação ao seu tipo de negócio, alem de um adequado feedback junto aos treinandos. Ou você prefere pesquisar de quem foi a culpa?