Seguindo a velha prática de olhar o que os concorrentes andam fazendo na atividade de treinar pessoas,

entendo que a melhor forma de medir os resultados ou conhecer novas técnicas,

é quando me coloco na condição de cliente comum que visita lojas, liga para os Callcenter, recebe um contato telefônico.

Nada sei sobre os consultores/instrutores e suas empresas nestes casos citados a seguir,

 pois meu objetivo não é apontar erros deste ou daquele. Nem tampouco é dizer que eu faria melhor.

Neste artigo questiono os contratantes e contratados de cursos, palestras e afins, sobre como os conteúdos são colocados em prática pelos treinandos, pois na maioria das vezes trazem no mínimo um resultado insatisfatório.

Empurroterapia em rede de Drogarias

Há poucos dias fui a uma unidade de uma grande rede de drogarias para comprar um simples antiácido. E comecei a me encantar com o sorriso e cortesia com que fui recebido, pois transpareciam naturalidade. Logo senti certa inveja de quem os treinou, pois alcançou o objetivo de fazer o atendente receber o cliente com a atenção devida e na medida certa.

Também me senti confortável pela quantidade de opções de marcas e sabores colocados à minha disposição. Minha inveja aumentou.

Quando decidi por uma marca, fiquei surpreso quando me foi oferecida uma embalagem com uma ou duas dúzias, sei lá! Tinha começado o procedimento de “empurroterapia”, ou seja, vamos entupir o cliente com quantidades que não precisa. Até cheguei a falar que não era bêbado, nem hipocondríaco para tomar tanto remédio assim.  Ao meu lado, outro cliente também reclamava da postura excessivamente agressiva de seu atendente, pois comprava um remédio para seu filho, ainda bebê.

Liguei minhas antenas, pois tal postura era fruto de um treinamento com excelente conteúdo de vendas, porém inadequado ao negócio do cliente!

No caixa,  mais ofertas foram oferecidas, o que confirmou meu diagnóstico acima. Eu já não invejava mais ninguém e senti pena do contratante por ter gasto dinheiro sem causar o devido retorno. Ou pior, causando um retorno negativo em sua imagem. O outro cliente estava irritado achando que num segmento ético como a venda de remédios, não caberia tamanha agressividade em vendas. Acho que caberia, no máximo, uma venda cruzada do tipo: comprou remédio para diabetes, que tal um adoçante dietético?

Como educador corporativo, saí chateado, concluindo que deram um excelente curso não apropriado para o tipo de negócio. De quem é a culpa? Do contratante que só olhou conteúdo e do contratado que não adaptou seu curso ao negócio do cliente. É o que dá contratar pacotes de certas celebridades, que não têm tempo de fazer os devidos ajustes (ou custa muito caro).E isto não é caso único.

Rede de Supermercados, onde tudo tem que ser rápido demais.

Na empresa líder do segmento de supermercados, salta aos olhos mais uma péssima aplicação de um bom conteúdo. Penso que a idéia era dar boas vindas  igual a drogaria e ao mesmo tempo medir a satisfação dos clientes quando acessam os caixas. Nesta hora, o atendente sem olhar para o cliente faz sua investigação, perguntando como quem quer se livrar de pesado incômodo, algo meio ininteligível e com grande rapidez: faltou algum produto? tem nosso cartão de afinidade? quer CPF na nota? Imagine ouvir tudo isto num ambiente um pouco barulhento agravado pelo rapaz que anuncia grandes ofertas…

Nem recomendo perguntar ao investigador/atendente de caixa, o que ele disse. Ele repete meio emburrado, azedando o contato, e mais, socando os produtos nas sacolas plásticas. E não acaba nisto: ao terminar de passar as mercadorias, ansioso já quer que você digite sua senha do cartão de pagamentos para se dedicar ao próximo cliente ou será próxima vitima?

De novo, de quem é a culpa? Do contratante que só olhou conteúdo, e de ambos (contratante e contratado) que não incluíram feedback e acompanhamento no local de trabalho. Defendendo um pouco o contratado, muitas contratantes acham que só o treinamento basta, pois algumas estão preocupadas com o número horas/treinando/ano, para constar do relatório ao Conselho de Administração.  

Sobrou para a área comercial no callcenter

Já o callcenter de minha provedora de TV a cabo, possui um atendimento eletrônico f-a-n-t-á-s-t-i-c-o  na URA- unidade de resposta audível.

É até um pouco informal, como todo atendimento humano deve ser, a navegação é amigável e… é só!Fizeram um bom texto para um excelente locutor/ator gravar na URA.

Depois é um show de horrores, começando pelo excesso de barulho, que nem sei como alguém consegue trabalhar num ambiente assim. Talvez o turn over seja tão grande, que não dá tempo de treinar ninguém, exceto o excesso de “um momento por favor” e o detestável “obrigado por ter aguardado” por uma resposta não convincente ou que demonstra que o atendente não entendeu nada. Aaarrggghhhh! Melhor (?) assim, pois ninguém é culpado, sobrando para a área comercial que precisa de um exército para colocar novos clientes na base. 

Finalizando, tanto o conteúdo como a metodologia são tão importantes como o preço cobrado, mas não se deve dispensar a adaptação ao seu tipo de negócio, alem de um adequado feedback junto aos treinandos. Ou você prefere pesquisar de quem foi a culpa?

 Destinado a gerentes, coordenadores e supervisores, o treinamento dura cinco horas. Entre os temas que serão abordados estão: a influência das mídias e seu impacto no comportamento dos clientes e como afetam o dimensionamento; como dimensionar os órgãos dos diversos estágios de atendimento: troncos de acesso, portas de URA, fila de espera, e PA`s; como descongestionar uma operação, identificando os  gargalos e entendo que não são só os meios físicos ( troncos, linhas, links) que precisam ser redimensionados; como reduzir o TMA; e exercícios, e debates de cases reais. Informações sobre o curso pelo telefone (11) 5044-5822, ele é totalmente personalizado e formatado segundo as necessidades do cliente.

“Quando você estiver com apenas uma mão livre para abrir a porta, a chave estará no bolso oposto.”

“Quando tuas mãos estiverem sujas de graxa, vai começar a te coçar no mínimo o nariz.”

“Não importa por que lado seja aberta a caixa de um medicamento. A bula sempre vai atrapalhar.”

 ”Quando você acha que as coisas começam a melhorar, é porque algo te passou despercebido.” 

“Sempre que as coisas parecem fáceis, é porque não entendemos todas as instruções.” 

Os problemas não se criam nem se resolvem, só se transformam.”  

“Você vai chegar ao telefone exatamente a tempo de ouvir quando desligam.” 

“Se só existirem dois programas que valham a pena assistir, os dois passarão na mesma hora.”  

“A probabilidade que você se suje comendo é diretamente proporcional à necessidade que você tem de estar limpo.”  

“A velocidade do vento é diretamente proporcional ao preço do penteado.”  

“Quando, depois de anos sem usar, você decide jogar alguma coisa fora, vai precisar dela na semana seguinte.”  

“Sempre que você chegar pontualmente a um encontro não haverá ninguém lá para comprovar, e se ao contrário, você se atrasar, todo mundo terá chegado antes de você.”  

Este texto está circulando pela internet sem identificação de autoria.

Objetivos: Este curso ajudará o participante a consolidar novos conhecimentos e desenvolver habilidades em negociação com alta eficiência, utilizando de técnicas consagradas pelos bons negociadores, aprendendo como:

-          Realizar uma abordagem firme e segura

-          Identificar e adaptar seu script ao interlocutor e como superar objeções.

-          Estruturar sua apresentação.

-          Realizar um acordo favorável à empresa.

 Formato: a ênfase será na condução da negociação via telefone, buscando-se ouvir mais as argumentações dos clientes e propor soluções adequadas, entendendo que o script é uma forma de auxiliar a comunicação, porém que seus argumentos sejam condizentes com o que o cliente diz ou propõe.

 Foco: Como são profissionais que exercem a função, o conteúdo assumirá que questões como cortesia, vícios de linguagem, posturas ética, física e vocal não sejam temas específicos, porém serão ressaltados em todos os momentos cujo tema abordado assim o exija, sendo inseridos nos comentários e conteúdo..

 Metodologia: Nossa ação de treinamento focará a questão da tele negociação e como obter o máximo de resultado. Associaremos técnicas consagradas de vendas com técnicas avançadas de negociação, com metodologia adequada à formação conceitual e desenvolvendo habilidades,com exercícios práticos e reais de situações do dia a dia dos treinandos

 Conteúdo:

• Como obter a máxima eficiência na comunicação por telefone.   
• Comportamento gera comportamento: como diminuir as tensões nos contatos.
• Como estruturar ligações ativas e receptivas; como superar os obstáculos como as recepcionistas, secretárias, esposas.
• Ouça toda a comunicação. Seu sucesso está em ouvir os detalhes.
• Os maus hábitos de quem sabe ouvir.
• Negociação eficaz: a técnica do Se …Então…; fechamento; auto avaliação.
• Simulações, dicas muitas dicas que estimularão a auto  motivação.

 Carga Horária: 08 horas, ou dois módulos de 4 horas caso tenhamos duas ou mais turmas em dias sucessivos.

 Instrutor: Eng.José Teofilo Neto, com experiência diferenciada  em assessoria da alta direção das empresas, requalificando áreas de vendas, atendimento e cobrança focando trabalho em equipe, planejamento, renovação organizacional. Ex professor da ESPM, UNICAMP e SEBRAE; Consultor de renomadas empresas de variados portes e atividades econômicas; Palestrante e Colaborador de diversas Revistas e Sites, ligados aos temas citados. Co autor do livro Gigantes da Vendas.

Autor do DVD-  Curso de Telecobrança

 Material Necessário em Sala: Microcomputador, datashow com conexão para vídeo, caixas acústicas, Vídeo (ou telão) flipchart com folhas, material de apontamento para os alunos (folhas, canetas). Será fornecido original da apostila para reprodução.

 VEJA AVALIAÇÃO: Avaliação do Curso Telecobrança  (68 alunos, em 4 turmas) 

VALORES EM % 

1)  Os objetivos do curso foram alcançados?                                      APROVAÇÃO TOTAL

( 95 ) sim                    ( 5 ) em parte               ( ) não

_________________________________________________________________________

 2)  O conteúdo atendeu às expectativas?

( 95 ) sim                    ( 5 ) em parte               ( ) não                           APROVAÇÃO TOTAL

_____________________________________________________________________________

 3)  A carga horária foi:                                                                              QUERIAM MAIS

( 88 ) suficiente         ( 12 ) insuficiente   ( )excessiva

_____________________________________________________________________________

 4)  Quanto à qualidade da apostila e demais recursos utilizados durante o curso, considera:

( 92 ) boa                     ( 8 ) regular                  ( ) ruim                         APROVADO

_____________________________________________________________________________

 5)  Atribua notas de 1 a 4 ao instrutor, sendo 1 fraco, 2 regular, 3 bom, 4 ótimo:

 6) A aplicação deste conteúdo em suas atividades, você considera:

( 50 ) muito grande ;( 47 ) grande; ( 3 ) média; APLICAÇÃO IMEDIATA

 7) No geral, que nota você dá a este curso (0 a 10 – só valores inteiros)  EXCELENTE                                                                         

NOTA:  sete: 1    oito: 7   nove: 26  dez: 66                                                                                                    

 SOLICITE ORÇAMENTO: 11 5044 5822

Surpresa geral

Um dia, um novo diretor em nossa primeira reunião de avaliação, pegou todos de surpresa ao solicitar que o campeão do mês dissesse a todos quais ações havia feito que o levaram ao sucesso. Não estávamos preparados para falar de coisas boas, estratégias vencedoras.

 Afinal, o que aprendemos com as coisas erradas? Aprendemos a não repeti-las, porém não aprendemos como fazer a coisa certa! Desta forma, esta postura do novo diretor fez com que aos boas práticas se estendessem à toda equipe, gerando novas posturas, inovação, restabeleceu a auto estima e  acima de tudo a valorização e respeito ao ser humano.

 Em minha atividade de consultor e educador corporativo constato que as posturas do velho diretor ainda persistem, com a alegação que se precisa manter o controle sobre a equipe(chamam isto de liderança!) e que sem pressão a turma amolece…Os que agem como o velho diretor, são os primeiros a super valorizarem “palestras-relâmpago” de motivação. Um filmezinho que rola no Youtube é suficiente e grátis, e depois de sua exibição vai bem uma nova esculhambação no pessoal, pois assim eles se tocam.

 Palestras motivacionais e filmes que mostram superação humana dizem o que fazer, mas não ensinam como fazer e tendem a gerar mais frustrações e …erros, muitos erros e desistência em pouquíssimo tempo.

 A melhor motivação

Nada motiva mais um profissional do que ele sentir-se preparado para realizar suas tarefas, daí porque cada palestra/exibição de filme motivacional deve também acrescentar uma parte dedicada ao ensino de nova técnica, novos argumentos, nova visão sobre usos, aplicações e indicações dos produtos/serviços que a empresa comercializa, seguida de uma meta desafiadora de resultados para o próximo mês.        

Reflita bastante sobre como têm sido suas reuniões e se gostou de nossas sugestões acima, aceite também esta:

 Palestra com 2 horas de duração em Reuniões, Encontros ou Convenções de vendedores

Titulo:Como manter-se motivado num ambiente de rápidas transformações

 Conteúdo:

ü  O que você vende é o mesmo que os clientes compram?

ü  As mudanças entre vender antes de 2000 e agora: Vence o mais ágil e o mais preparado.

ü  Vende mais quem saber ouvir e é auto motivado.

ü  O passo a passo da auto motivação.

ü  O novo vendedor: Os 7 segredos do campeão de vendas. 

LIGUE PARA 11 5044 5822

Sempre que posso me refiro à primeira grande lei do telemarketing que se aplica a todos os serviços tele+qualquer coisa, e que é desrespeitada pela maioria quase absoluta por aqueles que se dizem tele vendedores, tele cobradores, tele atendentes.

E o que diz esta lei?

Sabemos que num processo de comunicação há o emissor, o receptor, o meio de transmissão e o protocolo que os faz entenderem a mensagem. Mas só isto não basta para que haja sucesso na comunicação, pois devemos adaptar a mensagem ao nosso interlocutor (publico alvo) senão corremos o risco de não sermos entendidos.  

Quando falamos ao telefone, deveríamos entender que ele é na sua  essência o veículo que permite o diálogo. Sem entrar no mérito da pureza de sua definição entendo que diálogo é quando um fala um pouco e o seu interlocutor também fala um pouco. Desta forma, dois monólogos não fazem um diálogo, pois não há respeito à regra de falar um pouco e dar vez e voz ao outro.

Tudo isto para apontar que uma das razões do insucesso e grande rejeição das ações mercadológicas que utilizam telecontatos é exatamente o desrespeito à lei que determina o diálogo como forma saudável de uma comunicação. Como é horrível alguém metralhando baboseiras em nossos ouvidos. Interrompemos o que estamos fazendo para dar-lhes atenção e é puro desperdício de tempo. De ambos, pois o agente que está do outro lado parece que entra em transe ao falar, falar, falar. Fala tanto que mistura tudo: preços, taxas, prazos, descontos… Enfim quando muito é cômico se não fosse trágico.

Divirta-se um pouco e reflita bastante sobre como você e seu pessoal anda se comunicando, acessando o link a seguir e na semana que vem volto falando sobre a segunda lei, porque só o cara deste filme já basta por hoje.

www.youtube.com/watch?v=aXcxgxZ4lIM

Durante uma reunião gerencial depois de ouvirem algumas descomposturas de um diretor irado, que falava a todos aos berros, fazendo os gerentes   se entreolharem, alguns de cabeça baixa. Ninguém ousa falar nada. De repente um braço se levanta e o diretor se prepara para triturar o atrevido:
- Alguma pergunta?
- Tenho sim. E o Beethoven?
- Como? – o encara o diretor, meio confuso.
- O senhor disse que ninguém é insubstituível e quem substituiu o Beethoven?
Silêncio.
E o gerente insolente continua… Afinal as empresas falam em descobrir talentos, reter talentos, mas, no fundo continuam achando que os profissionais são peças dentro da organização e que, quando sai um, é só encontrar outro para por no lugar.
Quem substitui Beethoven? Tom Jobim? Ayrton Senna? Ghandi? Frank Sinatra? Garrincha? Santos Dumont? Monteiro Lobato? Elvis Presley? Os Beatles? Jorge Amado? Pelé? Paul Newman? Tiger Woods? Albert Einstein? Picasso? Zico (até hoje o Flamengo está órfão de um Zico)?
Todos esses talentos marcaram a História fazendo o que gostam e o que sabem fazer bem, ou seja, fizeram seu talento brilhar. E, portanto, são sim insubstituíveis.
Cada ser humano tem sua contribuição a dar e seu talento direcionado para alguma coisa. Está na hora dos líderes das organizações reverem seus conceitos e começarem a pensar em como desenvolver o talento da sua equipe focando no brilho de seus pontos fortes e não utilizando energia em reparar ’seus erros’.
Ninguém lembra e nem quer saber se Beethoven era surdo, se Picasso era instável, Caymmi preguiçoso, Kennedy egocêntrico, Elvis paranóico…
O que queremos é sentir o prazer produzido pelas sinfonias, obras de arte, discursos memoráveis e melodias inesquecíveis, resultado de seus talentos.
Cabe aos líderes de sua organização mudar o olhar sobre a equipe e voltar seus esforços em descobrir os pontos fortes de cada membro. Fazer brilhar o talento de cada um em prol do sucesso de seu projeto.
Se seu superior, ainda está focado em ‘melhorar as fraquezas’ de sua equipe corre o risco de ser aquele tipo de líder que barraria Garrincha por ter as pernas tortas, Albert Einstein por ter notas baixas na escola, Beethoven por ser surdo e Gisele Bündchen por ter nariz grande. E na gestão dele o mundo teria perdido todos esses talentos.
Nunca me esqueço de quando o Zacarias dos Trapalhões ‘foi pra outras moradas’; ao iniciar o programa seguinte, o Dedé entrou em cena e falou mais ou menos assim:
“Estamos todos muitos tristes com a ‘partida’ de nosso irmão Zacarias… e hoje, para substituí-lo, chamamos:.. Ninguém… pois nosso Zaca é insubstituível”

Portanto nunca esqueça:

Você é um talento único….com toda certeza ninguém lhe substituirá!

Toda crise torna o futuro incerto. Difícil é enxergar como sua empresa estará quando forem superados problemas de má gestão em sua empresa, ou pelo menos o desempenho abaixo do esperado de alguns setores ou gestores.

A cada crise, novo inicio, novos aprendizados. E as empresas se renovam.

Seu pessoal acostumou-se com ventos favoráveis e agora você se sente só, pois ouve mais lamentos e desculpas ao invés de idéias viáveis para esta travessia. E isto toma todo o seu dia a dia.

Palavras como eficácia, inovação, alto desempenho, recordes, parece que foram retiradas de seu dicionário!

Para tratar de problemas em sua empresa contrate um Advisor, que em bom português trata-se de um executivo sênior, que vai liberá-lo para pensar em novas estratégias, enquanto este executivo temporário revigora e renova suas equipes. E também apaga incêndios, pois é muito ético, discreto e aglutinador.

Sem vínculos trabalhistas, e custos menores quando comparado com os serviços de uma consultoria tradicional, o Advisor atuará prioritariamente na solução de problemas  imediatos, com visão empresarial integrada, orientando e treinando seus gestores e funcionários na adoção de práticas consagradas por empresas inovadoras e vencedoras.

A Comunicação Direta também disponibiliza consultores com expertise diversificada, por tempo determinado com custos pré-definidos e na medida de suas necessidades.

Basta um simples telefonema: 11 5044 5822, que será seguido por um contato pessoal, para esclarecer como poderemos ajudá-lo na retomada de bons negócios.

José Teofilo Neto
teofilo@comunicacaodireta.com.br
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